TRÍ TUỆ XÚC CẢM LÀ GÌ?

Đó là đầu những năm 1970, đúng vào lúc mà phong trào phản đối cuộc chiến tranh ở Việt Nam trong giới sinh viên trên khắp thế giới lên đến đỉnh điểm thì người thủ thư của một hãng thông tấn Mỹ đóng tại nước ngoài nhận được tin xấu: một nhóm sinh viên đe dọạ sẽ thiêu trụi thư viện của bà. Nhưng người thủ thư này lại có những người bạn là thành viên của nhóm sinh viên. Phản ứng tức thì của bà có vẻ vừa ngây thơ nhưng cũng khá liều lĩnh: Bà mời nhóm sinh viên này sử dụng thư viện làm nơi nhóm họp.

Không những thế, bà ta còn mời những người Mỹ sống ở quanh đó đến tham dự các cuộc họp của nhóm sinh viên kia để tăng cường đối thoại thay cho đối đầu.

Bằng cách làm trên, người thủ thư đã thúc đẩy mối quan hệ cá nhân của mình với một số các lãnh đạo sinh viên - những người mà bà biết là có thể tin tưởng được để rồi họ tin tưởng lại chính bà. Chiến thuật này đã mở ra các kênh mới giúp hiểu biết lẫn nhau và củng cố mối quan hệ của bà với các lãnh đạo giới sinh viên. Kết quả là thư viên vẫn còn nguyên vẹn.

Người thủ thư trên đã có được kỹ năng của một nhà đàm phán hay người hòa giải tài năng có khả năng nắm bắt được chiều hướng căng thẳng, nhanh chóng xoay chuyển tình thế và đưa ra quyết định để mọi người ngồi lại cùng nhau thay vì đối đầu với nhau.

Người thủ thư này lúc đó là một thành viên trong nhóm các nhà ngoại giao trẻ của Bộ Ngoại giao Mỹ, những người được biết đến như là các “siêu sao” (superstars). Sau này, chính giáo sư David McClelland của trường Harvard đã dẫn đầu một đoàn nghiên cứu phỏng vấn rất kỹ những siêu sao này.

Cũng vào thời gian đó, giáo sư McCelland là người hướng dẫn chính cho luận án tiến sỹ của tôi và chính giáo sư đã kéo tôi tham gia vào chương trình nghiên cứu của ông. Kết quả của những nghiên cứu này đã cho phép ông công bố một công trình khoa học mở đầu cho một cuộc cách mạng trong nhận thức về nguồn gốc của sự xuất sắc.

Cũng trong lúc khám phá các yếu tố tạo nên những thành tích xuất sắc trong công việc thì giáo sư McClelland tham gia vào công trình của Frederick Taylor một công trình đã gặt hái những thành tựu khoa học đầu tiên từ đầu thế kỷ XX. Các chuyên gia về hiệu quả công việc theo thuyết Taylor rà soát lại toàn bộ các công đoạn trong công việc, phân tích hiệu quả cơ học lớn nhất trong mỗi động tác của người lao động. Máy móc chính là phương tiện để đo hiệu quả công việc của con người.

Theo sau trường phải Taylor là một tiêu chuẩn đánh giá khác: trắc nghiệm IQ. Nhiều người cho rằng phương pháp đánh giá chính xác nhất cho sự xuất sắc chính là các khả năng trí óc của con người.

Cùng với ảnh hưởng mạnh mẽ của tư tưởng Freud, hàng loạt các chuyên gia khác lại cho rằng ngoài IQ, các phẩm chất cá nhân cũng là một yếu tố tạo nên sự xuất sắc. Phải đến những năm 1960 thì trắc nghiệm phẩm chất cá nhân và các hệ hình thái - thí dụ như cách nhận biết một người có tính hướng ngoại hay hướng nội, một người thuộc loại cảm tính hay lý tính mới trở thành một phần của các phương pháp đo lường chuẩn về tiềm năng trong công việc. Tuy nhiên, đã nảy sinh một vấn đề. Đó là rất nhiều các trắc nghiệm phẩm chất cá nhân được thiết kế cho những mục đích hoàn toàn khác nhau, kiểu như để chẩn đoán các rối loạn tâm lý, và như vậy, chúng chỉ đưa ra được rất ít những hướng dẫn giúp người ta biết được cách một người hoàn thiện công việc của mình tốt như thế nào. Các trắc nghiệm IQ cũng vậy, mặc dù chúng không sai nhưng những người có chỉ số IQ cao hiếm khi hoàn hảo trong công việc trong lúc những người có chỉ số IQ trung bình thì lại làm việc rất tốt.

Công trình của McClelland xuất bản năm 1973 mang tên Trắc nghiệm Năng lực hơn là Thông minh đã đưa cuộc tranh luận sang một hướng khác. Ông cho rằng năng khiếu, thứ hạng ở trường và những thành tích vượt trội, những thứ này đơn giản không thể dự báo khả năng người đó làm việc tốt như thế nào sau này hay liệu người đó có thành công trong cuộc sống hay không. Thay vào đó, ông cho rằng một tập hợp các năng lực nhất định bao gồm sự đồng cảm, tính kỷ luật và sự sáng tạo là những thứ nổi bật để đem lại thành công cho những người bình thường nhất khiến họ có thể đảm bảo không bị mất việc. Để tìm kiếm các khả năng tạo nên những thành quả lớn trong một công việc nhất định, McClelland gợi ý, trước hết chúng ta hãy quan sát những nhân vật thành công điển hình và xác định họ sở hữu những năng lực đặc biệt nào.

Công trình của McClelland đã đưa ra một cách tiếp cận mới về phương pháp đánh giá sự xuất sắc và xác định các khả năng của con người trong một công việc nhất định mà họ đang làm. Một “khả năng”, theo cách hiểu truyền thống, là đặc điểm cá nhân hay một tập hợp các thói quen giúp con người làm việc hiệu quả hơn hay tạo nên những thành công trong công việc. Nói cách khác, một khả năng làm tăng thêm giá trị kinh tế cho nỗ lực của một người trong công việc.

Những hiểu biết này, trong suốt một phần tư thế kỷ vừa qua, đã đặt nền móng cho một nghiên cứu trên hàng trăm nghìn người, từ các thư ký hành chính cho đến những nhà điều hành cao cấp trong các tổ chức lớn trong chính phủ Mỹ tập đoàn lớn AT&T hay trong các công ty nhỏ chỉ có một nhân viên. Tất cả các nghiên cứu này đều có một kết luận chung là trong các năng lực cá nhân và xã hội của con người thì trí tuệ xúc cảm là yếu tố quyết định của sự thành công.

Nhà Lập Trình Lạc Điệu

Hai nhà lập trình cùng nói về cách thức làm việc của mình. Công việc của họ là thiết kế ra các chương trình nhằm thỏa mãn nhanh chóng các yêu cầu kinh doanh của khách hàng. Một người cho biết: “Tôi nghe họ nói là họ cần tất cả các dữ liệu được trình bày chỉ trong một trang giấy". Và anh ta cứ theo đó mà thiết kế để giao cho khách hàng.

Trong khi đó, người lập trình thứ hai dường như gặp khó khăn đối với yêu cầu trên của khách hàng. Không giống như người lập trình trước, anh này không để ý đến yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó, anh ta đưa ra lý do kỹ thuật: “Bộ biên dịch cơ bản của HP3OOO/3O rất chậm nên tôi phải tuân theo tốc độ của ngôn ngữ máy tính.” Nói một cách khác, người lập trình thứ hai để lấy máy móc làm trung tâm chứ không phải con người.

Người lập trình thứ nhất có thể coi là một người thành thạo trong công việc vì có khả năng thiết kế các chương trình thân thiện với người sử dụng. Còn người lập trình thứ hai thì lại rất yếu vì cơ bản anh ta đã bỏ qua các yêu cầu của khách hàng. Như vậy, người lập trình thứ nhất đã thể hiện được trí tuệ xúc cảm trong công việc còn người thứ hai chính là một ví dụ của những người không có khả năng này. Cả hai người này đã được phỏng vấn bằng một phương pháp do McClelland phát triển nhằm tìm ra những những khả năng tạo ra thành công trong công việc.

Những hiểu biết ban đầu của McClelland có nguồn gốc từ những việc mà ông đã làm trong các công ty hay tổ chức như Bộ Ngoại giao Mỹ, nơi ông được yêu cầu tìm kiếm những nhân viên giỏi để cử đi làm việc ở nước ngoài. Đó sẽ là những nhà ngoại giao trẻ những người đại diện cho nước Mỹ tại các quốc gia khác. Cũng giống như các nhân viên kinh doanh hay giám đốc tài chính của một tập đoàn lớn, công việc thật sự của họ là “quảng bá” nước Mỹ để người dân ở các nước khác có những suy nghĩ tích cực và có cảm tình với quốc gia này.

Để được lựa chọn vào những vị trí ngoại giao này, các ứng Viên phải vượt qua một chướng ngại thực sự khó khăn để chọn những người được đào tạo tốt nhất. Trắc nghiệm để lựa chọn những người này khó hơn nhiều so với việc lựa chọn các nhân viên trong Bộ Ngoại giao. Một nhà ngoại giao cần chủ yếu là một nền tảng vững chắc về kiến thức khoa học trong các môn như: lịch sử và văn hoá Mỹ, thành thạo về ngôn ngữ và là chuyên gia trên một lĩnh vực nhất định, ví dụ như kinh tế học. Nhưng vấn đề là các bài thi chỉ phản ánh duy nhất việc các ứng viên đã học tập tốt như thế nào ở trường mà thôi.

Do vậy, điểm số của các thí sinh trong các bài thi này chỉ là một chỉ số không mang tính đại diện khi đánh giá sự thông thạo của các nhà ngoại giao mới này ở Frankfurt, Buenos Aires hay ở Singapore. Trên thực tế thành tích của họ trong công việc hoàn toàn không tương quan với thành tích các bài kiểm tra đầu vào của họ. Việc coi trọng các môn học ở trường không còn phù hợp (thậm chí là sai lầm) khi đánh giá những khả năng của các nhà ngoại giao.

McClelland đã tìm ra rằng những yếu tố cần coi trong khi lựa chọn các nhà ngoại giao này thuộc một loại khả năng khác. Khi ông phỏng vấn những siêu sao những nhà ngoại giao trẻ mà Bộ Ngoại giao Mỹ coi là xuất sắc và hiệu quả nhất và so sánh họ với những nhân viên không nổi bật trong công việc, sự khác biệt ở đây chính là một tập hợp các khả năng cơ bản của con người mà các bài kiểm tra mang tính học thuật hay các trắc nghiệm IQ không thể đánh giá được.

Trong số những trắc nghiệm cơ bản rất đa dạng mà McClelland đưa ra có một cách đánh giá tuyệt vời đó là khả năng đọc được cảm xúc, do một đồng nghiệp ở Đại học Harvard xây dựng. Trong bài trắc nghiệm này, các ứng viên được xem các đoạn video ngắn trong đó thu các cuộc nói chuyện của những người trải qua các tình huống nhiều xúc cảm như ly hôn hay tranh luận gay gắt tại nơi làm việc. Một bộ lọc điện từ biến đổi âm thanh để người ta không thể nghe rõ được từng từ trong đoạn hội thoại người ta chỉ nhận biết được âm thanh và sắc thái biểu hiện tình cảm của người nói.

McClelland nhận thấy điểm số của các nhân viên ngoại giao xuất sắc luôn cao hơn của các nhà ngoại giao bình thường là nhờ họ có thể phân biệt chính xác cảm xúc của người nói. Chính điều này đã chuyển thành một năng lực đọc được các thông điệp cảm xúc của con người ở các tầng lớp xã hội hoàn toàn khác biệt với họ, thậm chí họ còn chẳng hiểu được thứ ngôn ngữ mà người ta sử dụng để nói chuyện. Đây là khả năng thiết yếu không chỉ cho các nhà ngoại giao mà cho cả trong công việc nhằm tận dụng sự đa dạng.

Thỉnh thoảng khi mô tả những giây phút căng thẳng cực độ trong công việc, các nhân viên làm việc ở nước ngoài đã kể cho nhau hàng tá các câu chuyện liên quan tới những tình huống nhạy cảm tương tự như tình huống của người thủ thư kiến tạo hoà bình đã nói ở trên. Nhưng với những nhà ngoại giao kém sắc sảo về mặt xã hội thì các câu chuyện như vậy thường kết thúc bằng việc gây bẻ mặt do họ không có khả năng đọc được cảm xúc hay đối xử khéo léo với những người mà họ cùng làm việc.

Sự Xuất Sắc: Những Giới Hạn Của IQ

Hai người thông minh nhất mà tôi biết (ít nhất xét về mặt học thuật) đã theo đuổi những sự nghiệp hoàn toàn khác nhau. Một người là bạn tôi trong những năm đầu tiên của thời sinh viên. Anh ấy đã đạt điểm xuất sắc nhất trong kỳ thi tuyển đầu vào của trường (như trong kỳ thi tuyển SAT), đạt 800 điểm cho cả môn thì nói và toán và điểm 5 cho mỗi bài thi trong cả ba bài kiểm tra ở mức độ cao hơn. Nhưng anh ấy lại không có động lực trong khi học ở trường, thường xuyên bỏ học và nộp bài muộn. Sau đó, anh ấy nghỉ học một thời gian và cuối cùng phải mất đến 10 năm để tốt nghiệp. Hiện nay, anh cho biết rất thoả mãn với công việc kinh doanh của một nhà tư vấn tin học.

Còn người kia là một thần đồng toán học. Cậu ấy vào trường trung học năm 10 tuổi và tốt nghiệp khi chỉ mới 12 tuổi. Đến năm 18 tuổi thì cậu đã lấy được bằng tiến sỹ toán học lý thuyết của Đại học Oxford. Khi còn học trung học, cậu ấy có thân hình hơi thấp so với tuổi. Và vì ít tuổi nên cậu thấp hơn chúng tôi khoảng 30 phân. Nhưng cậu lại xuất sắc hơn chúng tôi gấp hai lần điều này khiến không ít người bực tức. Cậu còn thường xuyên bị bắt nạt và lôi ra để chế giễu. Nhưng bất chấp vóc người nhỏ bé cậu hoàn toàn không chùn bước. Giống như một chú gà trống dũng cảm, cậu đã tự đứng vững trước những trở ngại lớn trong trường. Sự quả quyết của cậu ngang tầm với trí tuệ của cậu điều này có thể giải thích tại sao hiện cậu đang là viên trường viện toán học có uy tín nhất trên thế giới.

Chỉ số IQ được rất nhiều trường coi trọng và áp dụng vào những bài kiểm tra đầu vào nhưng điều đáng ngạc nhiên là nó chỉ lý giải được một phần rất nhỏ thành công mà con người đạt được trong công việc hay trong cuộc sống. Khi xét đến sự tương quan giữa chỉ số IQ và thành tựu đạt được trong công việc, tỷ lệ này dự kiến đạt mức cao nhất chỉ vào khoảng 25%. Trong khi đó, các phân tích sâu hơn đã đưa ra một con số chính xác hơn: không quá 10% và có thể là 4%.

Điều đó có nghĩa là có đến 75% hoặc 96% (mức tệ nhất) những thành công là không chỉ dựa vào chỉ số thông minh. Hay nói một cách khác, chỉ số này không thể xác định được ai là người sẽ thành công và ai sẽ thất bại. Ví dụ, khi nghiên cứu về những sinh viên tốt nghiệp của trường Harvard trong các ngành luật, y học, giáo dục và kinh doanh, người ta thấy rằng điểm đầu vào một biểu hiện của chỉ số IQ không tương quan, thậm chí còn trái ngược với những thành tích sau này trong sự nghiệp của họ.

Thật ngược đời khi nói rằng chỉ số IQ có rất ít tác động trong việc dự đoán thành công của những người có thừa thông minh để tồn tại trong những lĩnh vực đòi hỏi nhiều tài trí nhất và vai trò của trí tuệ xúc cảm chiếm vị trí ngày càng lớn để vượt qua rào cản của trí tuệ trong bất cứ lĩnh vực nào. Trong các chương trình đào tạo MBA hay các nghề như kỹ sư, luật sư và thầy thuốc, những nơi mà đòi hỏi của công việc thực sự dựa vào năng lực của trí tuệ thì trí tuệ xúc cảm vẫn có vai trò nhiều hơn trong việc xác định ai sẽ là người lãnh đạo.

Lyle Spencer Jr., Giám đốc nghiên cứu và công nghệ toàn cầu hãng Mc Clelland, người đồng sáng lập ra tập đoàn Hay/Mc Ber nói: “Những gì mà học ở trường chỉ giúp ta xác định được rất ít những người xuất sắc, trong số năm trăm đến sáu trăm người mà chúng tôi đã tiến hành các nghiên cứu”. Ông cho biết thêm: “Những kiến thức ở trường chỉ là ngưỡng cửa để bạn bước vào một lĩnh vực nhưng nó không làm bạn trở thành xuất sắc trong lĩnh vực đó. Chính khả năng trí tuệ xúc cảm mới giúp bạn trở thành những người có thành tích vượt trội".

Tầm quan trọng của trí tuệ xúc cảm trong các ngành nghề đòi hỏi trí tuệ chính là nguyên nhân khiến chỉ số IQ khó có thể giúp họ luôn ở vị trí đứng đầu. Trong các ngành nghề đòi hỏi chuyên môn và kỹ thuật cao, rào cản đầu tiên phải vượt qua để làm việc trong những lĩnh vực này là người ta phải có chỉ số IQ ở mức ấn tượng, từ 110 đến 120 điểm. Khi bạn đã vượt qua hàng rào trí tuệ cao này thì bạn đã nằm trong số 10% những người thông minh nhất. Nhưng khi đó bản thân chỉ số IQ lại không còn là lợi thế cạnh tranh của bạn nữa.

Trong sự nghiệp của mình, chúng ta không cạnh tranh với những người không đủ trí tuệ cần thiết để có thể vào và tồn tại trong lĩnh vực của mình mà chúng ta phải cạnh tranh với nhóm nhỏ hơn những người đã vượt qua được các chướng ngại vật khó khăn, các bài kiểm tra đầu vào và cả những thách thức về hiểu biết khác.

Bởi vì trí tuệ xúc cảm gần như không được sử dụng phổ biến như chỉ số IQ trong việc tuyển chọn đầu vào các ngành đòi hỏi nhiều yêu cầu về chuyên môn, người ta thấy có nhiều các biến thể trong lĩnh vực “mềm” này hơn trong lĩnh vực IQ trong các ngành chuyên môn nói trên. Sự khác nhau giữa chúng chính là sự cách biệt lớn giữa điểm thấp nhất và điểm cao nhất trên thang đo trí tuệ xúc cảm và nó trở thành một lợi thế cạnh tranh chính. Vì vậy, những kỹ năng “mềm” luôn tác động đến thành công nhiều hơn trong những lĩnh vực đòi hỏi chuyên môn “cứng”.

-------o0o-------

Trích "Trí Tuệ Xúc Cảm Ứng Dụng Trong Công Việc"

Người dịch: Phương Thúy, Minh Phương, Phương Linh

Hiệu đính: Alphabooks

NXB: Tri Thức 2007