Oh Hyun Suk có bằng cử nhân quản lý khách sạn và bằng thạc sĩ chuyên ngành ẩm thực nước ngoài. Sau đó, ông trở thành một chủ khách sạn thuộc chuỗi khách sạn hàng đầu Hàn Quốc, Shilla. Hiện tại, ông đang hỗ trợ đào tạo và tư vấn cho các nhà hàng về cả lý thuyết lẫn nghiệp vụ thực tế với tư cách chuyên gia nhà hàng. Ông là một chuyên gia huấn luyện tâm lý cho các nhân viên trong công việc tư vấn và xử lý những tình huống mâu thuẫn có thể xảy ra ở nhà hàng, khách sạn tập học viện giáo dục, Đại học Kwang Woon.

Cuốn Thói quen nhỏ tạo thành công lớn hé lộ cho bạn 47 thói quen của những người thành đạt nhất xã hội. Triết gia người Mỹ William James đã nói:

Khi suy nghĩ thay đổi, hành động sẽ thay đổi,

Khi hành động thay đổi, thói quen sẽ thay đổi,

Khi thói quen thay đổi, nhân cách sẽ thay đổi,

Khi nhân cách thay đổi, vận mệnh sẽ thay đổi.

Phẩm Cách 50, Nhiệt Huyết 20

Cách đây rất lâu, khi tôi khoảng 20 tuổi, có một vị giám đốc mới được bổ nhiệm về khách sạn nơi tôi làm việc. Đó là lần đầu tiên ông được giao quản lý các công việc liên quan tới khách sạn. Mấy ngày sau khi được bổ nhiệm, vị giám đốc đó liên tục họp với các trưởng bộ phận và thường nói: “Tôi cứ tưởng làm việc ở khách sạn chỉ cần biết tiếng Anh, nhưng khi trực tiếp về đây làm việc, tôi mới nhận thấy có nhiều khách Nhật hơn mình nghĩ.

Tôi nhất định phải học tiếng Nhật.” Một năm sau, ông đã có thể sử dụng thành thạo tiếng Nhật. Cũng trong khoảng thời gian đó, tôi ngày ngày làm việc và cũng dần nhận ra sự cần thiết của tiếng Nhật. Tôi muốn sử dụng thành thạo tiếng Nhật chứ không dừng lại ở những đoạn hội thoại ngắn, đơn giản. Vì thế, tôi đăng ký tham gia lớp tiếng Nhật ở khách sạn, và mua khá nhiều sách để học nữa. Nhưng vì học hành nửa vời, khả năng tiếng Nhật của tôi vẫn giậm chân tại chỗ. Chẳng bao lâu sau, tôi còn có suy nghĩ: “Nếu không phải trường hợp đặc biệt thì dùng tiếng Anh vẫn giao tiếp được hết, có nhất định phải nói tiếng Nhật không?” Khi đó, tôi vẫn ở tuổi 20 tuôn trào nhiệt huyết nhưng lại kiếm cớ từ bỏ việc học hành. Trong khi đó, vị giám đốc mới bổ nhiệm đã bước sang tuổi 50 lại chăm chỉ học hành suốt một năm và cuối cùng có thể sử dụng tiếng Nhật vô cùng thành thạo. Nhờ tấm gương đó, tôi đã thực sự hiểu được câu nói “Tuổi tác chỉ là con số.”

Nhìn lại, tôi từ bỏ việc học tiếng Nhật vì không có mục tiêu rõ ràng. Thời điểm đó, tôi chỉ nghĩ sẽ rất tốt nếu có thể nói giỏi tiếng Nhật. Nhưng vị giám đốc đó có mục tiêu rõ ràng: giao tiếp dễ dàng, trôi chảy với các vị khách VIP người Nhật và lãnh đạo của khách sạn Nhật Bản mà khách sạn của ông hợp tác. Nhờ vậy, ông không từ bỏ và kiên nhẫn học tập. Chứng kiến điều này, tôi đã hiểu được tầm quan trọng của mục tiêu rõ ràng. Thời điểm khách sạn bận rộn tổ chức các sự kiện, tiệc liên hoan, chúng tôi thường tuyển thêm người làm thêm. Có thể chia các ứng viên thành hai nhóm lớn.

Nhóm thứ nhất là những người ứng tuyển với mục đích kiếm tiền. Nhóm này chỉ mong sớm hết giờ làm, thích làm những việc nhẹ nhàng và làm việc qua loa, đại khái. Ngược lại, nhóm thứ hai ôm giấc mộng trở thành những người quản lý khách sạn và bắt đầu thu thập kinh nghiệm bằng cách đi làm thêm. Những người này có mối quanntâm lớn đến các công việc ở khách sạn nên dù mới chỉ làm thêm, họ cũng đặt ra rất nhiều câu hỏi. Họ tích cực hoàn thiện mọi công việc đến mức hoàn hảo, không quan tâm đến vấn đề thời gian làm việc.

Thông qua những người làm thêm này, tôi có thể thấy mục tiêu rõ ràng sẽ mang lại sự khác biệt trong suy nghĩ và hành động như thế nào. Nhà tâm lý học tổ chức Edwin Raker nói rằng mục tiêu có ba giá trị quan trọng trong việc thúc đẩy hành động. Thứ nhất, mục tiêu giúp ta tập trung sự chú ý vào một phương hướng nhất định và khiến ta dồn mọi nỗ lực vào phương hướng đó. Thứ hai, mục tiêu khiến chúng ta tiếp tục hành động đến khi đạt được nó. Thứ ba, mục tiêu thúc đẩy chúng ta sáng tạo ra những kỹ thuật hay sách lược cần thiết cho quá trình thực hiện.

Như vậy, có thể nói mục tiêu là khởi đầu của thành công. Khi chúng ta mệt mỏi và gặp phải khó khăn, mục tiêu giúp chúng ta đứng dậy và có thêm động lực. Khi chúng ta phân vân trước các lựa chọn, mục tiêu đóng vai trò là kim chỉ nam giúp chúng ta xác định phương hướng cho bản thân.

Thái Độ Lắng Nghe Khác Biệt

Khi quản lý khách sạn, một ngày bạn sẽ phải tiếp xúc với hàng trăm con người. Tính đến giờ, tôi đã gặp gỡ cả triệu khách hàng. Nhiều lúc, tôi nghe được những cuộc hội thoại của khách hàng trong quá trình phục vụ họ. Chẳng biết từ bao giờ, tôi dần đoán được những câu chuyện các vị khách thuộc nhiều tầng lớp và lĩnh vực trao đổi trong bữa ăn. Đặc biệt, đại đa số khách VIP đều gặt hái được thành công lớn, được công nhận trong lĩnh vực chuyên môn của mình, nên cuộc nói chuyện của họ thường xoay quanh những nội dung mang tính chuyên môn.

Hơn nữa, tôi còn phát hiện ra một vài đặc điểm quan trọng trong thái độ của các vị khách VIP khi trò chuyện. Đó chính là cách lắng nghe. Khi người khác đang nói, họ không bao giờ chen ngang hay ngắt lời. Thêm nữa, khi đối phương đã nói xong, họ không lập tức nói ra những điều muốn nói mà sẽ đặt câu hỏi cho đối phương để thể hiện mình đã nghe rõ.

Trong các cuộc nói chuyện, để đưa ra ý kiến của bản thân, nhiều người thường nói: “Đúng vậy, nhưng...” hay “Về việc đó...” rồi ngắt lời người khác. Sau khi nói hết những điều bản thân muốn nói, họ lại lơ đãng, không chú ý đến lời nói của người khác.

Hoặc khi cảm thấy câu chuyện của người khác hơi dài dòng, họ tỏ ra không kiên nhẫn lắng nghe.

Ngược lại, khi nghe người khác nói, khách VIP thường tỏ ra hưởng ứng bằng những câu cảm thán như “Vậy sao, thì ra là thế” hay “Ồ, thật thế sao.” Hơn nữa, sau khi đối phương kết thúc câu chuyện, họ thường đặt ra những câu hỏi ngắn và luôn nhìn thẳng vào mắt đối phương.

Đây là câu chuyện xảy ra tại một nhà hàng Trung Hoa. Trong thực đơn, có một món tráng đặc biệt tên là “Chè ngân nhĩ liên tử”. “Ngân nhĩ” là mộc nhĩ trắng, “liên tử” chính là hạt sen. Đầu bếp chưng cách thủy hai nguyên liệu trên với mật ong và vì thời gian chuẩn bị cho món tráng miệng này rất lâu, nó thường chỉ có trong thực đơn theo set. Dĩ nhiên, nếu khách đặt bàn trước và yêu cầu món chè ngân nhĩ liên tử, nhà hàng sẽ chuẩn bị. Đặc biệt, khi khách VIP gọi các món riêng lẻ không theo set, để nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý nhà hàng cũng có thể yêu cầu nhà bếp chuẩn bị sẵn chè ngân nhĩ liên tử và phục vụ miễn phí cho các vị khách VIP.

Một ngày nọ, một vị khách VIP của nhà hàng mời cơm những người bạn của mình và trong bữa ăn, nhà hàng đã phục vụ cho bàn của ông món chè ngân nhĩ liên tử. Để nhấn mạnh món tráng miệng đặc biệt thế nào, vừa phục vụ cho các vị khách, tôi vừa không ngừng tỉ mỉ giải thích về giá trị của món chè này. Sau khi tôi giải thích xong, các vị khách đồng loạt khen ngợi: “Đúng là biết rõ thêm về món này, ăn càng thêm ngon.”

Lúc đó, vị khách VIP quay sang hỏi một vị khách khác: “Bác sĩ, ngài thấy món ăn này thế nào?” Vị bác sĩ trả lời: “Được nghe giải thích tường tận như thế, tôi cũng cảm thấy món ăn này ngon hơn hẳn. Cảm ơn ngài chủ tịch vì đã chiêu đãi chúng tôi một món ăn quý như vậy.” Lúc đó, tôi cảm thấy vô cùng bối rối và xấu hổ. Tôi quay sang nói với vị bác sĩ: “Hôm nay, tôi đã múa rìu qua mắt thợ rồi, thật sự xin lỗi bác sĩ.” Nhưng khi nghe tôi nói vậy, vị bác sĩ lại khen ngợi cách giải thích của tôi, khiến tôi cảm thấy xấu hổ hơn.

Bình thường, khi phục vụ, nếu nhân viên giải thích thêm về món ăn thì các thực khách đều tỏ ra rất thích thú. Hơn nữa, vì các vị khách đều rất quan tâm đến vấn đề sức khỏe, nên các nhân viên của nhà hàng thường vừa giải thích, vừa trích dẫn một vài nội dung ngắn gọn trong các sách y học để cho thấy món ăn được chế biến từ những nguyên liệu tốt.

Mặc dù hôm đó tôi cảm thấy vô cùng xấu hổ nhưng sau sự việc này, vị bác sĩ Đông y thường xuyên ghé thăm nhà hàng. Mỗi lần ông tới, tôi lại có dịp học hỏi những kiến thức chuyên môn về sức khỏe và hai bên cũng dần trở nên thân thiết hơn. Sau này, ông trở thành một trong những khách quen của tôi.

Qua câu chuyện này, có thể thấy những người thực sự có phẩm cách luôn nghiêm cẩn lắng nghe, không bao giờ chen ngang hay ngắt lời người khác, bất kể đối phương đang kể câu chuyện gì. Dù tôi giải thích về món ăn bằng những kiến thức lượm lặt, nhưng vị bác sĩ vẫn tôn trọng và chăm chú lắng nghe. Lắng nghe là kỹ thuật khiến người khác quý mến và biết ơn chúng ta.

Không mấy ai biết cách tôn trọng và nghiêm túc lắng nghe người khác. Chúng ta luôn muốn thể hiện rõ chủ trương của bản thân, muốn trở thành trung tâm của cuộc đối thoại. Chúng ta luôn muốn chứng minh vị thế vượt trội của bản thân bằng cách chỉ trích sai lầm của người khác và đưa ra những lời khuyên răn. Những hành động này sẽ khiến chúng ta lầm tưởng mình được đối phương công nhận và tôn trọng. Hãy luôn nhớ rằng, lắng nghe hời hợt là hành động bất lịch sự và sẽ khiến chúng ta không được người khác công nhận.

–––––o0o–––––